Kundenservice
Terminbuchung auf der Website und Zwischenstände ohne Anruf
Kunden buchen online und klären dabei die Vorabfragen, bekommen die Erinnerung vor dem Termin und die Nachricht, wenn es fertig ist – eingerichtet von Media-Nord.com aus Stuhr bei Bremen, deutschlandweit.
Anruf, WhatsApp oder Formular, kostenlos und unverbindlich.
Worum es geht: weniger Telefon rund um den Termin
Um jeden Termin herum wird telefoniert: Wann geht es, was muss mit, bleibt es bei morgen, ist es schon fertig. Diese Anrufe kosten auf beiden Seiten Zeit und kommen meistens dann, wenn gerade niemand rangehen kann.
Hier läuft der Weg rund um den Termin von selbst. Der Kunde bucht auf der Webseite eine freie Zeit und beantwortet dabei die Fragen, die sonst am Tresen gestellt würden. Vor dem Termin kommt die Erinnerung mit der Möglichkeit abzusagen. Ist der Auftrag fertig oder ein Zwischenschritt erreicht, erfährt der Kunde es, ohne nachfragen zu müssen.
Die Buchung sitzt auf der eigenen Webseite, in deren Gestaltung, und trägt in den Kalender ein, mit dem der Betrieb ohnehin arbeitet. Die Erinnerung an eine fällige Wartung, aus der erst ein Termin werden soll, gehört zum Vertrieb: Kundenkontaktoptimierung.
Fragen, die schon bei der Buchung beantwortet werden, damit zum Termin alles bereitliegt: welches Fahrzeug, welche Unterlagen, welches Anliegen. Was fehlt, fällt vorher auf und nicht erst am Tresen.
So läuft es
Vom Buchen bis zur Fertigmeldung
Welche Schritte ein Betrieb nutzt, wird vorher festgelegt; jeder lässt sich einzeln abwählen.
Buchen mit Vorabfragen
Der Kunde sieht die Zeiten, die der Betrieb freigibt, und bucht selbst. Dabei werden die Fragen gestellt, die für den Termin zählen; Fotos und Unterlagen lassen sich gleich mitschicken.
Bestätigung mit allem Nötigen
Direkt nach der Buchung kommt die Bestätigung: wann, wo, was mitzubringen ist. Der Termin steht im Kalender des Betriebs, die Angaben des Kunden hängen daran.
Erinnerung vor dem Termin
Rechtzeitig vorher kommt eine kurze Nachricht mit der Möglichkeit, zu bestätigen oder abzusagen. Wird abgesagt, ist der Platz wieder frei, und wer auf der Warteliste steht, rückt nach.
Zwischenstände, ohne dass jemand anruft
„Das Auto ist fertig“, „Die Unterlagen sind vollständig“, „Die Reinigung ist erledigt“: Sobald im Betrieb ein Schritt als erledigt markiert wird, geht die passende Nachricht raus.
Jede dieser Nachrichten hat einen festen Wortlaut, den der Betrieb vor dem Start liest und freigibt. Vor jeder Automatisierung wird genau geprüft, für welchen Zweck sie eingesetzt wird, damit die DSGVO und die EU-KI-Verordnung eingehalten werden – geprüft von jemandem, der die Ausbildung zum Datenschutzbeauftragten abgeschlossen hat.
Ein Beispiel aus der Fahrschule
In einer Fahrschule dreht sich fast jeder Anruf um Termine: Wann ist die nächste Theoriestunde, ist morgen noch eine Fahrstunde frei, wie weit bin ich eigentlich. Die Fahrlehrer sitzen dabei meistens im Auto und können nicht rangehen.
Mit der Buchung auf der Webseite sucht sich der Fahrschüler die freie Fahrstunde selbst aus, die Vorabfrage klärt den Treffpunkt. Am Vortag kommt die Erinnerung, eine Absage gibt den Platz für jemanden von der Warteliste frei. Nach jeder Fahrstunde wird der Stand fortgeschrieben, und der Fahrschüler sieht, welche Sonderfahrten erledigt sind und was noch fehlt.
Ein Beispiel, kein Kundenbericht. In der Werkstatt heißt der Zwischenstand „Das Auto ist fertig“, in der Gebäudereinigung „Die Reinigung ist erledigt“. Der Aufbau dahinter ist derselbe.
- Ohne Rückfrage: Buchungen annehmen, bestätigen, erinnern, Absagen verarbeiten, Zwischenstände mit festem Wortlaut verschicken.
- Nach Freigabe: jede Nachricht, deren Wortlaut nicht vorher vereinbart wurde, und jede Änderung an freien Zeiten oder Vorabfragen.
- Gar nicht: Werbung und Rabattaktionen über diesen Weg, Zusagen zu Preisen oder zu Fertigstellungsterminen, die der Betrieb nicht eingetragen hat.
Eine Erinnerung an einen gebuchten Termin gehört zum Termin und braucht keine Einwilligung für Werbung. Werbung per E-Mail oder WhatsApp braucht dagegen die vorherige Einwilligung des Empfängers, deshalb bleibt dieser Weg frei davon. Eine Rechtsberatung ist das nicht.
- Keine Terminvergabe nach Dringlichkeit oder Befund. Wo abgewogen werden muss, wer vorgeht, entscheidet ein Mensch.
- Kein zweiter Kalender. Wo schon ein Kalender oder eine Fachsoftware mit Terminen läuft, wird daran angeschlossen.
- Zwischenstände nur dort, wo der Stand im Betrieb eingetragen wird. Ohne Eintrag gibt es nichts zu melden.
- Welche Angaben erfragt werden und wie lange sie liegen, steht vor dem Start fest; die Datenschutzerklärung der Webseite wird ergänzt.
Wo Termine selten sind, lohnt sich eine Buchung auf der Webseite nicht, und das kommt im ersten Gespräch auf den Tisch.
Passt auch dazu
KI-TelefonassistentFür die Anrufe, die trotzdem kommen: Er nimmt den Terminwunsch auf, wenn niemand rangehen kann.Zum KI-Telefonassistenten
KI-ChatbotBeantwortet die Fragen vor der Buchung und führt direkt zur freien Zeit.Zum KI-Chatbot
KundenkontaktoptimierungWenn aus einer fälligen Wartung erst ein neuer Termin werden soll.Zur KundenkontaktoptimierungFragen
Häufige Fragen zu Terminbuchung und Zwischenständen
Wie bindet man eine Terminbuchung in die Website ein?
Die Terminbuchung wird als eigener Bereich in die Webseite eingebaut, meist auf einer eigenen Seite und dort verlinkt, wo Besucher ohnehin nach einem Termin suchen. Dahinter hängt der Kalender des Betriebs, aus dem die freien Zeiten kommen. Media-Nord.com richtet beides ein und passt die Buchung an die Gestaltung der Webseite an.
Wie funktioniert eine automatische Terminerinnerung per SMS oder WhatsApp?
Zu jedem gebuchten Termin geht rechtzeitig vorher eine kurze Nachricht raus, per SMS, WhatsApp oder E-Mail, mit Datum, Uhrzeit und der Möglichkeit abzusagen. Der Wortlaut wird einmal festgelegt. Als allgemeine Regel gilt: Eine Erinnerung an einen gebuchten Termin braucht keine Einwilligung für Werbung, Werbung per WhatsApp oder E-Mail dagegen schon. Eine Rechtsberatung ist das nicht.
Kann KI Termine vergeben?
Sie kann freie Zeiten anbieten, Buchungen annehmen, Vorabfragen stellen und Absagen verarbeiten. Die Regeln legt der Betrieb fest: welche Zeiten frei sind, wie lange ein Termin dauert, was vorher geklärt sein muss. Wo abgewogen werden muss, wer vorgeht, entscheidet ein Mensch. Die KI nimmt das Telefonieren ab, nicht die Entscheidung.
Was bringt ein Online-Terminbuchungssystem?
Vor allem weniger Anrufe und weniger leere Termine. Kunden buchen, wann es ihnen passt, auch abends, und bringen mit, was gebraucht wird, weil die Vorabfragen es geklärt haben. Die Erinnerung sorgt dafür, dass seltener jemand vergisst zu kommen, und eine Absage gibt den Platz frei, statt ihn verfallen zu lassen.
Wie erfahren Kunden, wie weit ihr Auftrag ist?
Indem ein erledigter Arbeitsschritt im Betrieb eine Nachricht auslöst. Wird das Auto als fertig markiert, der Auftrag als abholbereit oder die Reinigung als erledigt, bekommt der Kunde die passende Nachricht mit festem Wortlaut. Voraussetzung ist, dass der Stand irgendwo eingetragen wird. Wo das heute nur mündlich passiert, wird zuerst dieser Eintrag eingerichtet.
Kurz erzählen, worum sich die Anrufe drehen
Ein Satz dazu, wonach Kunden rund um ihren Termin am häufigsten fragen, reicht für eine ehrliche Einschätzung. Danach ist klar, ob die Buchung, die Erinnerung oder der Zwischenstand die meisten Anrufe spart.
Oder per E-Mail: moin@media-nord.com