Kundenservice
KI-Chatbot auf Webseite und WhatsApp: antwortet, solange niemand Zeit hat
Ein Assistent, der Fragen aus den Unterlagen des Betriebs beantwortet, im Chatfenster der Webseite und auf WhatsApp, sichtbar als KI – eingerichtet von Media-Nord.com aus Stuhr bei Bremen, deutschlandweit.
Anruf, WhatsApp oder Formular, kostenlos und unverbindlich.
Was ist ein KI-Chatbot?
Ein KI-Chatbot ist ein Fenster auf der Webseite, das Fragen von Besuchern sofort beantwortet. Die Antworten stammen aus den Unterlagen des Betriebs: Leistungen, Ablauf, Einzugsgebiet, Öffnungszeiten, häufige Rückfragen. Nichts davon wird im Internet zusammengesucht.
Anders als ein Kontaktformular verlangt er keine Entscheidung. Wer eine Frage hat, stellt sie und bekommt eine Antwort, statt Name, Adresse und Anliegen in Felder zu schreiben und danach zu warten.
Dass an dieser Stelle eine KI antwortet, steht sichtbar im Fenster. Was der Chatbot nicht beantworten kann, nimmt er als Anfrage auf und gibt sie weiter – mit dem, was für den Rückruf gebraucht wird.
Die Sammlung von Antworten, aus der ein Chatbot schöpft. Sie wird einmal aus den eigenen Unterlagen zusammengestellt und danach gepflegt. Was nicht darin steht, wird nicht beantwortet.
Im Chatfenster
Was der Chatbot übernimmt
Der Umfang wird vor dem Start festgelegt, jede Aufgabe lässt sich zu- oder abwählen.
Die immer gleichen Fragen
Öffnungszeiten, Anfahrt, Einzugsgebiet, Leistungen, Ablauf eines Auftrags, Bearbeitungsdauer: Diese Fragen kommen täglich, und sie stehen fast immer schon irgendwo auf der Webseite – nur nicht dort, wo gerade gesucht wird.
Zum richtigen Ort auf der Seite führen
Statt einer langen Antwort kommt oft der kurze Weg: der Verweis auf die passende Seite, das Formular, die Preisangabe, den Termin. Der Chatbot ersetzt damit die Suche, die sonst im Menü stattfindet.
Anfragen aufnehmen, wenn die Antwort fehlt
Was die Grundlage nicht hergibt, wird als Anfrage aufgenommen, samt Kontaktweg und Anliegen. Diese Anfrage geht an den Betrieb und nicht ins Leere.
Auskunft nur im freigegebenen Rahmen
Was gesagt werden darf, wird vorher festgelegt. Preise, Zusagen, Diagnosen und Rechtsauskünfte bleiben beim Menschen – auch dann, wenn die Frage direkt danach gestellt wird.
In der Sprache des Besuchers
Fragen in anderen Sprachen werden verstanden und in derselben Sprache beantwortet, solange die Grundlage die Antwort hergibt.
Was gefragt wurde, wird sichtbar
Am Monatsende steht da, worum es ging und was am häufigsten gefragt wurde. Wiederholt sich eine Frage auffällig oft, gehört die Antwort meistens gleich auch auf die Webseite.
Dieselbe Grundlage lässt sich für Telefon und Postfach mitverwenden, damit überall dieselbe Auskunft herauskommt.
Derselbe Assistent auf WhatsApp
Viele Kunden schreiben lieber eine Nachricht, als auf der Webseite zu suchen oder anzurufen. Deshalb antwortet derselbe Assistent auch auf WhatsApp: aus derselben Grundlage, im selben Rahmen, mit denselben Grenzen. Wer abends fragt, ob der Betrieb auch im Nachbarort arbeitet, bekommt die Antwort sofort und nicht erst am nächsten Vormittag.
Angeschrieben wird der Betrieb vom Kunden, nicht umgekehrt. Der Assistent beantwortet, was hereinkommt, und verschickt keine Werbung. Was er nicht beantworten kann oder nicht beantworten darf, geht an einen Menschen, der die Unterhaltung übernimmt.
Auch hier steht zu Beginn, dass eine KI antwortet. Über welche Nummer das läuft, wer die Verläufe sehen darf und was dazu in der Datenschutzerklärung steht, wird vor dem Start festgelegt.
Wie das im Alltag abläuft
Die folgenden Bilder zeigen, wie das aussehen kann. Es sind Beispiele, keine Kundenberichte.
Abends um zehn fragt jemand, ob der Betrieb auch im Nachbarort arbeitet und was eine Badsanierung ungefähr braucht. Die erste Frage beantwortet der Chatbot, die zweite nimmt er als Anfrage auf – mit Ort, Vorhaben und Rückrufnummer.
Gefragt wird nach Erreichbarkeit, Unterlagen und Ablauf. Der Chatbot beantwortet genau das und nichts darüber hinaus: Angaben zum eigenen Fall gehören nicht ins Chatfenster, und danach wird auch nicht gefragt.
Öffnungszeiten über die Feiertage, Parkmöglichkeiten, Reservierung, Verfügbarkeit. Das sind die Fragen, die sonst das Telefon blockieren, während im Laden gearbeitet wird.
- Ohne Rückfrage: Fragen aus der freigegebenen Grundlage beantworten, weiterleiten, Anfragen aufnehmen.
- Nach Freigabe: jede Erweiterung der Grundlage und jede neue Auskunft, die der Chatbot geben darf.
- Gar nicht: Preise nennen, Termine zusagen, Zusicherungen machen oder etwas erfinden, was nicht hinterlegt ist.
Ein Chatbot, der sich als Mitarbeiter ausgibt, beschädigt genau das Vertrauen, das einen Betrieb trägt. Deshalb steht im Fenster, was er ist.
Einrichtung
Wie der Chatbot auf die Webseite kommt
Eingerichtet wird von Media-Nord.com.
Zusammentragen, was ohnehin gefragt wird
Am Anfang steht die Liste der Fragen, die im Betrieb täglich am Telefon ankommen. Sie ist meist schnell beisammen und wichtiger als jede technische Überlegung.
Grundlage aus den eigenen Unterlagen
Aus Webseite, Preisliste, Ablaufbeschreibungen und den gesammelten Fragen entsteht die Grundlage. Dabei fällt regelmäßig auf, dass die Webseite selbst Lücken hat – die werden gleich mitgeschlossen.
Rahmen festlegen
Was darf gesagt werden, was nie, wann wird an einen Menschen übergeben, welche Angaben werden erfragt. Das steht vor dem Start fest, nicht hinterher.
Probelauf im Betrieb
Vor dem Livegang stellen Inhaber und Team selbst Fragen und versuchen, den Chatbot aus dem Tritt zu bringen. Was hakt, wird nachgeschärft.
Nach dem Start zeigt der Monatsblick, welche Fragen wirklich kommen. Die Grundlage wächst damit weiter.
Was ist beim Chatbot mit dem Datenschutz?
Beim Chatbot von Media-Nord.com steht sichtbar im Fenster, dass eine KI antwortet. Erfasst wird nur, was für die Weitergabe einer Anfrage gebraucht wird. Beides wird vor dem Start festgelegt, nicht hinterher.
Schriftlich geregelt wird außerdem, wie lange Verläufe aufbewahrt werden und wer sie sehen darf. Mit den beteiligten Diensten wird ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung geschlossen, kurz AVV. Die Datenschutzerklärung der Webseite wird entsprechend ergänzt.
Vor jeder Automatisierung wird genau geprüft, für welchen Zweck sie eingesetzt wird, damit die DSGVO und die EU-KI-Verordnung eingehalten werden – geprüft von jemandem, der die Ausbildung zum Datenschutzbeauftragten abgeschlossen hat. Eine Rechtsauskunft ist das nicht.
- Keine Auskunft, die nicht vorher freigegeben wurde. Was fehlt, wird als Anfrage notiert.
- Keine verbindlichen Zusagen zu Preisen, Terminen, Diagnosen oder Rechtsfragen.
- Kein verstecktes Nachfragen nach Angaben, die für die Anfrage nicht gebraucht werden.
- Kein Ersatz für eine gute Webseite. Wo die Antwort auf die Seite gehört, gehört sie auf die Seite.
- Keine Werbung über WhatsApp. Der Assistent antwortet, er schreibt niemanden von sich aus an.
Passt auch dazu
KI-TelefonassistentDieselbe Aufgabe am Telefon, und dort geht im Alltag mehr verloren als im Chat.Zum KI-Telefonassistenten
Lead-FunnelsDamit die Anfragen aus dem Chatfenster vollständig erfasst und weiterverfolgt werden.Zu den Lead-Funnels
WebseitenWeil ein Chatbot nur so gut antwortet, wie die Webseite dahinter Auskunft gibt.Zu den WebseitenFragen
Häufige Fragen zum KI-Chatbot
Was kostet ein Chatbot für die Website?
Einen Listenpreis gibt es nicht, weil Umfang und Anbindung sich stark unterscheiden. Ein Chatbot, der aus vorhandenen Webseiteninhalten antwortet, ist deutlich einfacher als einer, der auf weitere Systeme zugreift. Das erste Gespräch kostet nichts, der Preis steht fest, bevor etwas beauftragt wird.
Woher weiß der Chatbot die Antworten?
Aus den Unterlagen des Betriebs: Webseite, Leistungsbeschreibungen, Ablaufangaben, Öffnungszeiten und die Fragen, die am Telefon ohnehin gestellt werden. Daraus entsteht eine Grundlage, die gepflegt wird. Was nicht darin steht, wird nicht beantwortet.
Was passiert, wenn der Chatbot etwas nicht weiß?
Dann wird nichts erfunden. Die Frage wird als Anfrage aufgenommen, mit Kontaktweg, und geht an den Betrieb. Wiederholt sich dieselbe Frage, kommt die Antwort in die Grundlage – und meistens gleich auch auf die Webseite.
Antwortet der Chatbot auch auf WhatsApp?
Ja, wenn gewünscht. Derselbe Assistent beantwortet dann auch Nachrichten, die über WhatsApp hereinkommen, aus derselben Grundlage wie im Chatfenster und mit denselben Grenzen. Er antwortet nur, wenn ein Kunde schreibt, und verschickt keine Werbung. Was er nicht beantworten kann, übernimmt ein Mensch.
Was, wenn der Chatbot etwas Falsches sagt?
Dagegen hilft vor allem der Rahmen: Der Chatbot antwortet nur aus der freigegebenen Grundlage und gibt keine Preise, Termine oder Zusagen. Bleibt trotzdem etwas hängen, wird es gemeldet und die Grundlage nachgeschärft. Deshalb geht vor dem Livegang ein Probelauf voraus.
Ist ein Chatbot datenschutzkonform?
Das hängt an der Einrichtung, nicht am Chatbot. Bei Media-Nord.com wird vorher festgelegt, welche Angaben erfasst werden, wie lange sie liegen und wer sie sehen darf. Mit den beteiligten Diensten wird ein Auftragsverarbeitungsvertrag geschlossen und die Datenschutzerklärung ergänzt. Eine Rechtsauskunft ist das nicht.
Lohnt sich ein Chatbot bei wenigen Besuchern?
Oft nicht. Wo kaum jemand auf der Seite ist, bringt ein Chatfenster wenig, und die Zeit ist besser in eine Webseite investiert, die gefunden wird. Das wird im Gespräch offen gesagt, statt etwas zu verkaufen, das danach ungenutzt blinkt.
Merken Besucher, dass eine KI antwortet?
Ja, und das ist Absicht: Es steht sichtbar im Fenster. Wer lieber mit einem Menschen sprechen möchte, hinterlässt sein Anliegen und bekommt den Rückruf.
Kurz erzählen, was Besucher am häufigsten fragen
Zwei, drei Fragen, die jede Woche am Telefon ankommen, genügen für eine ehrliche Einschätzung. Danach ist klar, ob ein Chatbot etwas bringt oder ob dieselben Antworten besser direkt auf die Webseite gehören.
Oder per E-Mail: moin@media-nord.com