Wir bei Media Nord werden oft gefragt: ‚Macht KI bald meinen Kundenservice komplett allein?‘ Eine neue Branchenauswertung zu Callcentern und IT-Support gibt darauf eine ehrliche Antwort – und die ist spannender als ein simples Ja oder Nein.

Was ist passiert?

Laut der Auswertung rechnen über 80 Prozent der befragten Unternehmen damit, in den nächsten rund anderthalb Jahren weniger Callcenter-Mitarbeitende zu brauchen. Wichtig dabei: Das passiert meist nicht über Kündigungen, sondern über natürliche Fluktuation – also wenn jemand geht und die Stelle nicht neu besetzt wird – und über Einstellungsstopps.

Wer treibt das an?

Es gibt mittlerweile reihenweise Anbieter für KI im Kundenservice. Genannt werden zum Beispiel Parloa, die auf Sprachmodelle fürs Callcenter setzen, und TeamViewer mit einem KI-Agenten für administrative Aufgaben. Solche Assistenten können Anrufe annehmen, Formulare ausfüllen, mit anderen Abteilungen kommunizieren und einfache Standardfragen selbst beantworten.

Aber: Es gibt eine wichtige Warnung

Mein liebstes Beispiel in dieser Geschichte ist Klarna, der bekannte Bezahldienst. Klarna stellte seinen Kundenservice groß auf KI um – und ruderte ziemlich schnell wieder zurück, weil die Qualität spürbar sank. Genau das zeigt die Grenze der heutigen Technik: Bei einfachen, wiederkehrenden Anfragen ist KI richtig stark. Bei kniffligen, emotionalen oder ungewöhnlichen Fällen braucht es weiterhin einen Menschen, der mitdenkt.

Die eigentliche Veränderung: andere Jobs, nicht keine Jobs

Das ist der Punkt, den ich am wichtigsten finde. Die Auswertung deutet nicht auf ein reines Wegfallen hin, sondern auf eine Verschiebung: Die Nachfrage nach einfachen Massen-Anfragen sinkt, die nach komplexer, beratungsintensiver Hilfe steigt. Rund 80 Prozent der Unternehmen wollen Mitarbeitende in neue Funktionen überführen, gut 84 Prozent die nötigen Kompetenzen ausbauen. Übersetzt heißt das: weniger stures Abarbeiten, mehr echte Beratung – und solche Jobs sind oft besser bezahlt.

Was heißt das für kleine und mittlere Unternehmen?

Unser Tipp aus der Praxis: Sehen Sie KI im Service nicht als Ersatz, sondern als Filter. Lassen Sie die Technik die Routine abfangen – Öffnungszeiten, Sendungsstatus, Standard-Formulare. So gewinnen Ihre Leute Zeit für die Fälle, wo es wirklich zählt: der verärgerte Stammkunde, die komplizierte Reklamation, das Beratungsgespräch, das einen Auftrag bringt. Und ganz ehrlich: Bauen Sie nicht über Nacht alles um. Das Beispiel Klarna zeigt, dass ein zu schneller Komplett-Umstieg nach hinten losgehen kann. Lieber Schritt für Schritt, mit klarer Übergabe an einen Menschen, wenn die KI nicht weiterkommt.

Unser Fazit

KI krempelt den Kundenservice um – aber sie macht ihn nicht menschenleer. Wer die Routine clever automatisiert und seine Leute auf die wertvollen Gespräche setzt, hat am Ende beides: zufriedenere Kunden und entlastete Mitarbeiter. Wir bleiben für euch dran.

Quellen

Hinweis zur Transparenz: Dieser Beitrag wurde KI-gestützt erstellt und vor der Veröffentlichung redaktionell geprüft. Inhalte können Fehler enthalten — für wichtige Entscheidungen bitte die verlinkten Originalquellen heranziehen.

Media-Nord.com UG Geschäftsführung

Seit 2021 bin ich mit Media-Nord in der digitalen Welt zu Hause – als Agentur für WordPress, SEO und Online-Marketing habe ich für Kundinnen und Kunden aus dem Mittelstand Websites gebaut, Sichtbarkeit geschaffen und Inhalte produziert, die wirklich gefunden werden. Was als klassisches Agenturhandwerk begann, hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert: Künstliche Intelligenz ist heute der Hebel, mit dem kleine und mittlere Unternehmen Arbeit einsparen, schneller publizieren und Prozesse automatisieren, für die früher ein ganzes Team nötig war. Diesen Wandel begleite ich nicht nur theoretisch – ich baue ihn selbst. In meiner eigenen Agentur laufen heute KI-gestützte Automationen im Tagesgeschäft: von der automatisierten Content- und Social-Media-Produktion über Recherche- und Reporting-Workflows bis zu Systemen, die wiederkehrende Aufgaben eigenständig erledigen. Genau dieses Praxiswissen gebe ich weiter. Was ich mitbringe: - KI-Strategie & -Beratung – geprüfter KI-Manager und KI-Consultant: Wo lohnt sich KI in Ihrem Unternehmen wirklich – und wo nicht? - KI-Schulung & -Coaching – zertifizierter KI-Trainer: Ich mache Teams sicher im Umgang mit ChatGPT, Claude & Co. – verständlich, praxisnah, ohne Fachchinesisch. - KI-Recht & Compliance – AI-Officer, KI-Beauftragter und externer Datenschutzbeauftragter (DSGVO): Ich sorge dafür, dass Ihr KI-Einsatz dem EU AI Act und dem Datenschutz standhält. - Automatisierung & Umsetzung – mit Make, n8n und modernen KI-- Agenten (Claude Code, MCP) baue ich Workflows, die Ihnen echte Zeit zurückgeben. Agentur-DNA – über zehn Jahre WordPress & SEO als Fundament: Ich denke KI nicht abstrakt, sondern vom konkreten Geschäftsergebnis her. Mein Anspruch: KI bodenständig und ehrlich in den Mittelstand bringen. Keine Buzzwords, keine Angst – sondern Werkzeuge, die im Alltag funktionieren. Ansässig in Stuhr bei Bremen– tätig vor Ort und remote.

See Full Bio

KI im Callcenter: Werden jetzt alle Service-Jobs ersetzt? Ein ehrlicher Blick für KMU